1. TIPO DE ACUERDO
1.1 OpenX SpA, R.U.T. 76.723.803-7, en adelante denominado “OpenX”, y en lo sucesivo “El Cliente”, acuerdan el siguiente Acuerdo de nivel de servicio (S.L.A.) Service Level Agreement.
2. SOPORTE TÉCNICO Y ENTREGA DE SOFTWARE
2.1 OpenX se compromete a proporcionar un servicio de soporte técnico desde la fecha de facturación o durante la vigencia del plan de OpenTPV contratado por el cliente.
2.2 OpenX se compromete a entregar software original, desarrollado en lenguaje C#, SQL, PHP, HTML, JAVASCRIPT y JAVA, compatible con la mayoría de las versiones de Windows, junto con su correspondiente clave de acceso.
3. SOPORTE Y ASISTENCIA AL CLIENTE
3.1 Se entregará un servicio de soporte técnico exclusivamente relacionado con el Sistema OpenTPV, incluyendo:
– Instalación e información general del Sistema OpenTPV.
– Ayuda, información o asesoría para funciones y aplicaciones de OpenTPV, como OpenTPV, MariaDB y Crystal Report, o sus módulos dependientes.
– Ayuda con los informes y formatos de documentos de impresión, incluyendo modificación y asesoría.
– Ayuda con la base de datos, incluyendo importación o migración de tablas Excel, asesoría y cambios en la base de datos.
3.2 La asistencia técnica será proporcionada vía telefónica y conexión remota a internet. La asistencia en terreno se realizará únicamente cuando sea determinado por el técnico.
3.3 El soporte técnico será otorgado únicamente al personal autorizado, previamente inscrito por el cliente y no podrá exceder el número de licencias adquiridas.
3.4 El servicio se caracteriza por su calidad y estándares de atención, que incluyen seriedad, respeto, disposición, atención oportuna y efectiva, así como una gestión profesional hacia el cliente.
3.5 La asistencia técnica se brindará dentro de un horario de atención previamente indicado al cliente, sujeto a modificaciones informadas oportunamente por OpenX.
4. GARANTÍA Y TIEMPOS DE RESPUESTA
4.1 El Sistema OpenTPV garantiza un conjunto de servicios descritos en los procesos de venta o demostración. Cualquier característica no cumplida será atendida y solucionada de manera prioritaria por el equipo técnico de OpenX en el menor tiempo posible, en función de la complejidad y la disponibilidad de recursos.
4.2 Los tiempos de respuesta se clasificarán según la prioridad de los problemas, con tiempos máximos de respuesta establecidos según una tabla definida en la sección Noveno.
| DEFINICION | EJEMPLOS | TIEMPO DE RESPUESTA | |
|---|---|---|---|
| Nivel 1 Prioridad Crítica (Urgente) | Incidencias críticas que impiden el funcionamiento del ERP y afectan de manera significativa las operaciones comerciales del cliente. | El sistema está caído o inaccesible para todos los usuarios, pérdida total de datos críticos, problemas de seguridad graves, etc. | Dentro de 1 hora hábil |
| Nivel 2 Prioridad Alta (Urgente) | Incidencias importantes que afectan el uso del ERP y tienen un impacto significativo en las operaciones comerciales del cliente | Funcionalidades críticas del sistema no están disponibles para algunos usuarios, errores en procesos clave de negocio, problemas de rendimiento graves, etc. | Dentro de 4 horas hábiles |
| Nivel 3 Prioridad Media (Importante) | Incidencias que afectan el uso del ERP pero no impiden completamente las operaciones comerciales del cliente. | Errores de funcionalidad que afectan procesos no críticos, solicitudes de mejoras de funcionalidades, problemas de rendimiento moderados, etc. | Dentro de 8 horas hábiles. |
| Nivel 4 Prioridad Baja (No Urgente) | Consultas generales, solicitudes de información o problemas que tienen un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente. | Consultas sobre funcionalidades del sistema, asistencia con informes estándar, solicitudes de información técnica, etc. | Dentro de 24 horas hábiles. |
5. MULTAS Y EXCEPCIONES
5.1 Este servicio excluye cualquier inconveniente no especificado en el S.L.A., incluyendo problemas de cortes eléctricos, conexiones de internet o redes, hardware no adquirido con OpenX, instalación de software no descrito, entre otros.
6. FACTURACIÓN Y PAGOS
6.1 OpenX SpA facturará sus servicios conforme a los valores y tarifas presentes en el momento de dicha facturación.
6.2 Todo pago pendiente deberá ser cancelado dentro de los 5 días siguientes a la presentación de la factura o cargo respectivo, de lo contrario, generará intereses de acuerdo con lo establecido en el Artículo 1489 del código civil.
7. LEY APLICABLE Y DOMICILIO
7.1 El presente acuerdo se regirá exclusivamente por las leyes de la República de Chile, con domicilio único en la ciudad de Villarrica.
8. RETROALIMENTACIÓN Y DESARROLLO
8.1 OpenX reconoce la importancia de la retroalimentación de los clientes para mejorar continuamente el sistema OpenTPV.
8.2 Todas las sugerencias de mejoras o modificaciones serán evaluadas y consideradas para su posible implementación, sujeta a discreción y compatibilidad con la visión general del sistema OpenTPV.
8.3 Para mejoras o modificaciones específicas no incluidas en las versiones estándar, se podrá proporcionar una cotización por el desarrollo personalizado, con plazos y prioridades acordados caso por caso.
9. TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN ADICIONALES
9.1 OpenX SpA se compromete a proporcionar tiempos de respuesta según lo establecido en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
9.2 No se establecen tiempos de resolución específicos en este SLA estándar, pero se pueden negociar tiempos de resolución garantizados en contratos adicionales, sujetos a términos y tarifas acordadas entre las partes.