Al instalar, acceder o utilizar el software OpenTPV, o al contratar los servicios de OpenX SpA, El Cliente declara conocer y aceptar íntegramente la Licencia de Uso, el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y las Condiciones Comerciales de OpenTPV. Estos tres documentos se complementan entre sí y constituyen un único marco de términos y condiciones aplicable a la relación entre las partes; la aceptación de cualquiera de ellos, o el uso del software, implica la aceptación de los tres.
1. Tipo de acuerdo
1.1 OpenX SpA, R.U.T. 76.723.803-7, en adelante denominado “OpenX”, y en lo sucesivo “El Cliente”, acuerdan el siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio (S.L.A.) Service Level Agreement.
2. Soporte técnico y entrega de software
2.1 OpenX se compromete a proporcionar un servicio de soporte técnico desde la fecha de facturación o durante la vigencia del plan de OpenTPV contratado por el cliente.
2.2 OpenX se compromete a entregar software original, desarrollado en lenguaje C#, SQL, PHP, HTML, JAVASCRIPT y JAVA, compatible con la mayoría de las versiones de Windows, junto con su correspondiente clave de acceso.
3. Soporte y asistencia al cliente
3.1 Se entregará un servicio de soporte técnico exclusivamente relacionado con el Sistema OpenTPV, incluyendo:
- Instalación e información general del Sistema OpenTPV.
- Ayuda, información o asesoría para funciones y aplicaciones de OpenTPV, como OpenTPV, MariaDB y Crystal Report, o sus módulos dependientes.
- Ayuda con los informes y formatos de documentos de impresión, incluyendo modificación y asesoría.
- Ayuda con la base de datos, incluyendo importación o migración de tablas Excel, asesoría y cambios en la base de datos.
3.2 La asistencia técnica será proporcionada vía telefónica y conexión remota a internet. La asistencia en terreno se realizará únicamente cuando sea determinado por el técnico.
3.3 El soporte técnico será otorgado únicamente al personal autorizado, previamente inscrito por el cliente y no podrá exceder el número de licencias adquiridas.
3.4 El servicio se caracteriza por su calidad y estándares de atención, que incluyen seriedad, respeto, disposición, atención oportuna y efectiva, así como una gestión profesional hacia el cliente.
3.5 La asistencia técnica se brindará dentro del horario de atención establecido en la sección 5 del presente acuerdo, sujeto a modificaciones informadas oportunamente por OpenX.
4. Garantía y tiempos de respuesta
4.1 El Sistema OpenTPV garantiza un conjunto de servicios descritos en los procesos de venta o demostración. Cualquier característica no cumplida será atendida y solucionada de manera prioritaria por el equipo técnico de OpenX en el menor tiempo posible, en función de la complejidad y la disponibilidad de recursos.
4.2 Los tiempos de respuesta se clasificarán según la prioridad de los problemas, con tiempos máximos de respuesta establecidos según la siguiente tabla. Estos tiempos corresponden al estándar de servicio y se entregan en modalidad de mejor esfuerzo (best-effort), sujetos a la disponibilidad de recursos, salvo que el plan contratado por El Cliente establezca compromisos superiores.
| Definición | Ejemplos | Tiempo de respuesta | |
|---|---|---|---|
| Nivel 1 Prioridad Crítica (Urgente) | Incidencias críticas que impiden el funcionamiento del ERP y afectan de manera significativa las operaciones comerciales del cliente. | El sistema está caído o inaccesible para todos los usuarios, pérdida total de datos críticos, problemas de seguridad graves, etc. | Dentro de 1 hora hábil |
| Nivel 2 Prioridad Alta (Urgente) | Incidencias importantes que afectan el uso del ERP y tienen un impacto significativo en las operaciones comerciales del cliente. | Funcionalidades críticas del sistema no están disponibles para algunos usuarios, errores en procesos clave de negocio, problemas de rendimiento graves, etc. | Dentro de 4 horas hábiles |
| Nivel 3 Prioridad Media (Importante) | Incidencias que afectan el uso del ERP pero no impiden completamente las operaciones comerciales del cliente. | Errores de funcionalidad que afectan procesos no críticos, solicitudes de mejoras de funcionalidades, problemas de rendimiento moderados, etc. | Dentro de 8 horas hábiles |
| Nivel 4 Prioridad Baja (No Urgente) | Consultas generales, solicitudes de información o problemas que tienen un impacto mínimo en las operaciones comerciales del cliente. | Consultas sobre funcionalidades del sistema, asistencia con informes estándar, solicitudes de información técnica, etc. | Dentro de 24 horas hábiles |
4.3 El tiempo de respuesta corresponde al plazo dentro del cual OpenX toma conocimiento de la incidencia e inicia su gestión, y no debe entenderse como un tiempo de resolución. Los tiempos de resolución se rigen por lo establecido en la sección 14 del presente acuerdo.
5. Horario de atención
5.1 El horario hábil de atención de OpenX es el siguiente:
- Lunes a viernes: 09:00 a 18:00 hrs.
- Sábado: 09:00 a 13:00 hrs.
- Domingos y feriados legales de Chile: sin atención.
5.2 Los tiempos de respuesta establecidos en la sección 4 se computan exclusivamente dentro del horario hábil de atención. El tiempo transcurrido fuera de dicho horario no se considera para el cálculo de los plazos de respuesta, los cuales se reanudan al inicio de la siguiente jornada hábil.
5.3 Fuera del horario hábil, OpenX atenderá únicamente incidencias que constituyan una emergencia real de Nivel 1 (Prioridad Crítica), en modalidad de mejor esfuerzo (best-effort) y sin tiempos de respuesta ni de resolución comprometidos.
5.4 La atención en horario extendido o la respuesta garantizada fuera del horario hábil constituyen un beneficio exclusivo de los planes de soporte de nivel superior, y no forman parte del plan de soporte estándar, conforme a lo publicado en las Condiciones Comerciales de OpenTPV vigentes.
6. Incidencias de alcance masivo (falla generalizada)
6.1 Se entenderá por incidencia de alcance masivo o falla generalizada aquella que afecte de manera simultánea a un número significativo de clientes, derivada de fallas en sistemas centrales, servicios de validación, actualizaciones u otros componentes comunes de la plataforma.
6.2 En estos casos, OpenX priorizará la identificación y resolución de fondo del problema por sobre la respuesta individual a cada cliente, con el objetivo de restablecer el servicio para la mayor cantidad de usuarios en el menor tiempo posible.
6.3 Durante una incidencia de alcance masivo, OpenX podrá publicar un anuncio o mensaje informativo a través de canales de comunicación general, tales como mensajes automáticos en su central telefónica, mensajería de WhatsApp, correo electrónico, la pantalla de acceso del sistema, su sitio web u otros medios disponibles, con el fin de mantener informados a los clientes y mejorar la atención general durante el evento. Dicha comunicación general se entenderá como cumplimiento del deber de respuesta establecido en la sección 4, sin que sea exigible una respuesta individual dentro de los tiempos allí indicados.
6.4 Los tiempos de respuesta individual establecidos en la sección 4 aplican a incidencias de alcance individual y no a eventos de falla generalizada.
7. Niveles de servicio y prioridad de atención
7.1 La prioridad de atención y los compromisos de servicio podrán variar según el plan de soporte contratado por El Cliente, conforme a lo publicado en las Condiciones Comerciales de OpenTPV vigentes.
7.2 Ante situaciones de recursos limitados, saturación de canales o incidencias simultáneas, OpenX atenderá en primer lugar a los clientes que cuenten con planes de soporte de mayor nivel o prioridad, y posteriormente a los clientes con planes estándar.
7.3 Los planes de nivel superior podrán incluir beneficios adicionales tales como atención prioritaria, tiempos de resolución comprometidos para incidencias de Nivel 1 y Nivel 2, y atención fuera del horario hábil, según se especifique en cada plan.
7.4 La prioridad de atención se define como un orden relativo respecto de otros clientes y no constituye una garantía de tiempo absoluto de respuesta o resolución, salvo que el plan contratado lo establezca expresamente.
7.5 Los clientes que no cuenten con un contrato de soporte vigente podrán solicitar atención bajo la modalidad de soporte por evento. Dicha atención se otorgará con prioridad inferior a la de los clientes con contrato de soporte vigente, sin tiempos de respuesta ni de resolución comprometidos, y su agendamiento se realizará dentro de un plazo de hasta 7 días hábiles desde la solicitud y la confirmación del pago, conforme a lo publicado en las Condiciones Comerciales de OpenTPV vigentes.
8. Multas y excepciones
8.1 Este servicio excluye cualquier inconveniente no especificado en el S.L.A., incluyendo problemas de cortes eléctricos, conexiones de internet o redes, hardware no adquirido con OpenX, instalación de software no descrito, entre otros.
8.2 El Cliente entiende y acepta que el Software puede presentar interrupciones o errores imprevisibles, y que su operación no será necesariamente ininterrumpida. Las interrupciones transitorias derivadas de tareas de reparación, mantenimiento o actualización no darán lugar a indemnizaciones, reembolsos ni compensaciones de ninguna especie.
9. Trato respetuoso y protección del personal
9.1 La relación entre OpenX y El Cliente debe fundarse en un trato respetuoso y libre de violencia. El Cliente y su personal se obligan a mantener un trato digno y respetuoso hacia el personal de OpenX SpA en toda interacción, ya sea telefónica, remota, presencial o por cualquier medio.
9.2 En cumplimiento de la Ley N° 21.643 (Ley Karin), que obliga al empleador a proteger a sus trabajadores frente a conductas de acoso o violencia, incluidas aquellas ejercidas por terceros ajenos a la relación laboral tales como clientes o usuarios, OpenX SpA se reserva el derecho de suspender temporalmente la atención ante conductas de maltrato, agresión, hostigamiento o violencia, verbal, física o psicológica, dirigidas a su personal.
9.3 En casos graves o reiterados, OpenX SpA podrá suspender las licencias de uso o poner término al contrato de soporte, sin que ello genere derecho a devolución, indemnización o compensación alguna a favor de El Cliente, y sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.
10. Grabación de llamadas y seguimiento de atenciones
10.1 Con el fin de mejorar la calidad del servicio, capacitar a su personal y dejar respaldo de las gestiones, OpenX SpA graba las llamadas telefónicas de soporte y atención, y realiza seguimiento y registro de las atenciones efectuadas por WhatsApp, correo electrónico y otros canales.
10.2 Al iniciar la comunicación telefónica, El Cliente será informado de que la llamada puede ser grabada. La continuación de la llamada tras dicho aviso se entenderá como aceptación de la grabación. En los canales escritos, el registro de las conversaciones forma parte del servicio de atención.
10.3 El responsable del tratamiento de estos datos es OpenX SpA. La información se almacena de forma segura y se utiliza únicamente para los fines señalados. En cumplimiento de la Ley N° 21.719 sobre protección de datos personales, El Cliente podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión y oposición escribiendo a soporte@opentpv.cl.
11. Facturación y pagos
11.1 OpenX SpA facturará sus servicios conforme a los valores y tarifas presentes en el momento de dicha facturación.
11.2 Todo pago pendiente deberá ser cancelado dentro de los 5 días siguientes a la presentación de la factura o cargo respectivo, de lo contrario, generará intereses de acuerdo con lo establecido en el Artículo 1489 del código civil.
12. Ley aplicable y domicilio
12.1 El presente acuerdo se regirá exclusivamente por las leyes de la República de Chile, con domicilio único en la ciudad de Villarrica.
13. Retroalimentación y desarrollo
13.1 OpenX reconoce la importancia de la retroalimentación de los clientes para mejorar continuamente el sistema OpenTPV.
13.2 Todas las sugerencias de mejoras o modificaciones serán evaluadas y consideradas para su posible implementación, sujeta a discreción y compatibilidad con la visión general del sistema OpenTPV.
13.3 Para mejoras o modificaciones específicas no incluidas en las versiones estándar, se podrá proporcionar una cotización por el desarrollo personalizado, con plazos y prioridades acordados caso por caso.
14. Tiempos de respuesta y resolución adicionales
14.1 OpenX SpA se compromete a proporcionar tiempos de respuesta según lo establecido en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
14.2 No se establecen tiempos de resolución específicos en este SLA estándar, pero se pueden negociar tiempos de resolución garantizados en contratos o planes adicionales, sujetos a términos y tarifas acordadas entre las partes.